ТЕЛЕФОН В БИЗНЕСЕ:
МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ И ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ

Цель тренинга: повышение уровня продаж участников за счет более эффективного общения с клиентами по телефону.

В течение тренинга Вы сможете:

Повысить эффективность общения и качество работы с клиентами как при работе с входящими звонками, так и при исходящих, «холодных звонках» за счет:

1. Умения выходить на контактное лицо и завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентом, удерживать внимание;
2. Умения «вырвать» клиента из контекста его работы;
3. Эффективной работы с  возражениями, преодоления “барьера” секретаря;
4. Навыков «ведения» клиента и управления ходом разговора, в том числе с «трудным» клиентом;
5. Умения переключаться на нового клиента, не неся следов предыдущего негативного впечатления;
6. Умения быстрого самовосстановления в стрессовых ситуациях, конфликтах;
7. Умения в процессе общения поддерживать эмоционально комфортную для собеседника атмосферу;
8. Умения быстро выявлять истинные потребности клиента;
9. Грамотного проведения презентации: се6я, компании, услуги и цены в условиях ограничения по времени и контакта по телефону;
10. Аргументации, исходя из выявленных потребностей и задач, стоящих перед клиентом;
11. Умения при необходимости перевести переговоры в очную встречу;
12. Умения работать с клиентами, требующими особого отношения: VIP клиентами, постоянными клиентами;
13. Умения обобщать и оформлять результаты телефонных переговоров с целью повышения эффективности при повторных звонках;
14. Техник завершения разговора продажей;
15. Сокращения времени на отработку этапов продаж.

 Методология работы на тренинге – интерактив (ролевые игры, упражнения, работа в парах и тройках).

В тренинг вошли только те инструменты и «фишки», использование которых на практике дает мгновенный эффект, выражающийся в значительном улучшении качества и количества контактов с клиентами, что в свою очередь не может не привести к росту объема продаж.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. С чего начать? Практические рекомендации по подготовке к переговорам: инструменты на рабочем столе, построение цельного образа диалога с потенциальным клиентом.

 

2. Ваш «телефонный имидж». Слова «паразиты», «пустоты» в телефонной коммуникации, методы работы по устранению. Энергизация беседы,  «заряжающие» слова, «магические» обороты речи.

3. Паралингвистика. Всё, что касается голоса: скорость, тонирование, тембр речи, диагностика «психологического веса» собеседника, паузы. Самонастройка на  «холодный» контакт.

 Нюансы «Холодного контакта». Методы привлечения внимания и создание первоначального интереса. Мотивационность, диалогичность, экспертность телефонного контакта. Позиционирование компании и товара. Структурная и коммуникативная компетентность. Сценарии телефонных переговоров.

5. Секреты ведения деловых переговоров по телефону. Установление тесного контакта с собеседником. Перехват инициативы. Качественный сбор информации для подготовки коммерческого предложения. Техника «Малого» телефонного разговора.

 Презентация коммерческого предложения. Составление уникального торгового предложения. Секреты успешной презентации. Как, рассказывая об услуге, затронуть самые заветные желания клиента. Методы владения  вниманием клиента: слышать слушать и понимать – не одно и тоже!

7. Работа с возражениями. Страхи и сомнения потенциального клиента при рассмотрении коммерческого предложения. Возражения, отговорки и объективные условия – как их распознать и что с этим делать. Типичные возражения – использование их с пользой для себя. Беспроигрышные способы преодоления возражений.

 Завершение сделки. Практические рекомендации «подталкивания» клиента к решению о заключении договора.

Всё, что осталось «за кадром». Входящие звонки, правила приема. Работа с рекламациями и жалобами. Написание электронных писем.